Hogyan legyen eredményes a panaszbejelentésünk?

15

Hogyan legyen eredményes a panaszbejelentésünk?

Bizonyára sokunkkal előfordult már, hogy valamilyen bejelentést kellett tennünk távközlési szolgáltatónknál.
Mivel érdemes tisztában lenni a panaszkezeléssel, hibabejelentéssel kapcsolatban? Mire figyeljünk? - Ebben próbálunk segíteni.

Mi a különbség a panasz és a hibabejelentés között?

Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek.

Hibabejelentés: Az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői Szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a szolgáltatás csökkent minőségével vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos, és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatának, illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható.

Hova forduljunk a panaszunkkal?

A hírközlési törvény előírása szerint a panaszok kivizsgálása elsődlegesen a szolgáltató feladata. Bejelenthetjük telefonos vagy személyes ügyfélszolgálaton, de akár írásban is (néhány szolgáltató biztosít külön hibabejelentő telefonszámot is). A telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetés minden esetben rögzítésre kerül. A bejelentésnél mindenképpen szükséges, hogy azonosítsuk magunkat (például jelszóval, ügyfélkóddal, személyes adatokkal)
Amennyiben bizonytalanok vagyunk abban, hogy az adott panasszal valóban a szolgáltatóhoz kell-e fordulni kérdésünket feltehetjük az NMHH Ügyfélkapcsolati és Tájékoztatási Osztályának is.

A bejelentések elbírálási ideje

A szóbeli panaszt a szolgáltató köteles azonnal megvizsgálni és lehetőség szerint orvosolni. Amennyiben az előfizető a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet vagy nem lehetséges az azonnali kivizsgálás, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel és így már írásbeli panasznak minősül.

A panasz kivizsgálásának határideje: 30 nap, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a kivizsgálás eredményéről, a panasz elutasítását pedig indokolnia szükséges.
Amennyiben hibát jelentünk be a szolgáltató köteles 48 órán belül kivizsgálni azt és tájékoztatni az előfizetőt az elhárítás módjáról, idejéről. Ha a szolgáltató a hibát 72 órán belül nem tudja kijavítani, akkor az előfizető a határidő utáni időtartamra kötbérre jogosult.

Leggyakoribb bejelentés típusok


Internetszolgáltatás (mobilnet is) esetén az egyik legjellemzőbb a sebességgel kapcsolatos reklamáció, aminek túlnyomó része a maximális és garantált fel és letöltési értékek eltéréséből adódik.


Előfordulhat még a szolgáltatás kiépítésének késedelme is.


Kétségtelen viszont, hogy a számlával, számlázással összefüggő panaszok a leggyakoribbak.
Tipikus például, hogy nem kapjuk meg a számlát, ezt feltétlenül jelezni kell a szolgáltatónak, hiszen nem mentesít a fizetési kötelezettség alól és ettől függetlenül sem módosul a fizetési határidő (első számla esetén előfordulhat akár, hogy a címünket rosszul rögzítették).
Amennyiben a számla egyik tételét vagy a végösszeget kifogásoljuk, mindenképpen írásban (is) nyújtsuk be a panaszt. A szolgáltató - kérésünkre - köteles rendelkezésünkre bocsátani a hívásrészletezőt, ami az adott hónapra vonatkozó forgalmat tartalmazza.
Jogos panasz esetén a szolgáltató - választásunknak megfelelően - a következő havi számlában jóváírja vagy visszafizeti a különbözetet.
Ha elutasítják a panaszt és ezzel nem értünk egyet a területileg illetékes bírósághoz vagy a területi független békéltető testülethez fordulhatunk.


2014. január 27.


Szolgáltató Kereső: Hasonlítson össze, válasszon és rendeljen több mint 40 távközlési szolgáltató ajánlataiból!

Szolgáltató Kereső

Hasonlítson össze, válasszon és rendeljen több mint 40 távközlési szolgáltató ajánlataiból!

  1. Kérjük, adja meg az előfizetés típusát!
  2. Milyen szolgáltatás érdekli?Kérjük, első lépésben az előfizetés típusát adja meg.
  3. A pontos találatok érdekében adja meg irányítószámát és címét!Kérjük, második lépésben a szolgáltatás típusát adja meg.
Házszám

Adja meg a házszámot pl. 5, 10-12!

Házszám extra

Amennyiben a házszámhoz tartozik
kiegészítő (pl. 10/A), itt adja meg (pl. A)!

Házszám

Adja meg a házszámot pl. 5, 10-12!

Házszám extra

Amennyiben a házszámhoz tartozik
kiegészítő (pl. 10/A), itt adja meg (pl. A)!

Kérjen visszahívást!